業(yè)內(nèi)專家認為，技術(shù)驅(qū)動下傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式將發(fā)生較大變化，銀行智能客服、財富管理等業(yè)務(wù)都將得到升級，甚至未來能夠提供非常個性化的產(chǎn)品定制服務(wù)等。與此同時，要警惕技術(shù)升級可能帶來的風險，保護好金融消費者權(quán)益。

　　技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)升級

　　4月11日，百信銀行發(fā)布銀行業(yè)首個3D數(shù)字營業(yè)廳。記者登錄該銀行APP體驗后發(fā)現(xiàn)，這款名為“零度空間”的數(shù)字營業(yè)廳體驗類似手機游戲，用戶可選擇不同的虛擬形象，通過完成日常任務(wù)獲得獎勵，參與線上活動贏取獎品，并且全程可與數(shù)字員工AIYA交流互動，實現(xiàn)線上購買專屬理財產(chǎn)品、觀看數(shù)字人直播等。

　　談及“零度空間”的設(shè)想，該產(chǎn)品負責人管正剛告訴記者，百信銀行成立僅有5年時間，服務(wù)客群超過8300萬人，其中近一半是“90后”。據(jù)統(tǒng)計，我國“90后”大約有1.88億人，這意味著大約每5個“90后”中就有一個是百信銀行的客戶。因此，如何服務(wù)好年輕客群，將金融APP變得更加有趣、好玩，也是百信銀行近年來探索的方向。

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，APP用戶活躍度不高一直是困擾手機銀行發(fā)展的瓶頸問題?！?022中國數(shù)字金融調(diào)查報告》顯示，2022年零售數(shù)字金融用戶規(guī)模持續(xù)增長，使用手機銀行的用戶比例從2021年的81%上升至2022年的86%，但個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。

　　百信銀行數(shù)字營業(yè)廳帶來的沉浸式體驗在提升用戶黏性方面表現(xiàn)突出。據(jù)介紹，在數(shù)字營業(yè)廳灰度測試首月，“95后”用戶占比超過80%，用戶平均活躍時長超15分鐘，APP活躍度提升了20%?！皵?shù)字營業(yè)廳革新了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)交互模式。在生成式人工智能技術(shù)（AIGC）的驅(qū)動下，可以構(gòu)建更有趣的3D數(shù)字空間、打造更好玩的內(nèi)容互動社區(qū)、營造更愉悅的金融體驗?！惫苷齽傉f，這成為提升用戶體驗、增加APP活躍度的關(guān)鍵。

　　作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要發(fā)力方向，一直以來，手機銀行業(yè)務(wù)都是各家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重點。梳理2022年上市銀行年報，有10余家提到手機銀行業(yè)務(wù)的升級。如工商銀行提到，個人手機銀行客戶達5.16億戶；建設(shè)銀行提到，手機銀行用戶數(shù)達4.4億戶。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅6家國有大型銀行手機銀行用戶數(shù)累計已突破20億戶（包括一人多戶）。

　　股份行對手機銀行業(yè)務(wù)也非常重視。光大銀行主管零售業(yè)務(wù)的副行長齊曄在年報業(yè)績發(fā)布會上提到，光大銀行合并了數(shù)字金融部和云生活事業(yè)部，目的正是為了充分發(fā)揮場景金融的作用，以及手機銀行和云繳費雙APP的協(xié)同優(yōu)勢。

　　據(jù)介紹，光大銀行2022年持續(xù)優(yōu)化信息科技的架構(gòu)職能，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)構(gòu)建智能營銷、智能風控、智能運營體系，支持零售網(wǎng)貸自動化審批場景80余個，新增放款金額4100億元，構(gòu)建零售模型庫180余個，營銷線索觸達2.76億人次。

　　從數(shù)字化到數(shù)智化

　　從實際效果來看，升級后的手機銀行給銀行經(jīng)營帶來了顯著成效。交通銀行披露數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，手機銀行月度活躍客戶數(shù)為4548.33萬戶，全年增長19.35%；光大銀行統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年末手機銀行繳費直聯(lián)用戶為1.53億戶，比2021年末增長44.91%；直聯(lián)月活用戶為2140.41萬戶，比2021年末增長20.35%。

　　線上業(yè)務(wù)大踏步發(fā)展，隨之而來的是銀行離柜率不斷上升。截至2022年末，建設(shè)銀行70%以上的理財產(chǎn)品、80%以上的基金、90%以上的貴金屬交易均可在手機銀行上完成。興業(yè)銀行披露數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，手機銀行月活客戶數(shù)同比增長34%，網(wǎng)絡(luò)金融柜面替代率達96%。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)布的《2022年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》也印證了離柜率的上升。2022年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達4506.44億筆。其中，離柜交易總額達2375.89萬億元，行業(yè)平均電子渠道分流率高達96.99%。

　　易觀分析金融行業(yè)分析師蘇筱芮表示，客戶需求和行為正加速線上化，手機銀行APP切入消費生活類場景已成為銀行提升服務(wù)的主要思路。與此同時，手機銀行作為商業(yè)銀行布局零售業(yè)務(wù)的重要依托，借助大數(shù)據(jù)、算法和算力的支撐，能夠促進供給與需求的精準對接，滿足客戶多元化、差異性的需求。

　　百信銀行行長李如東表示，數(shù)字化是開始，數(shù)智化則是百信銀行的現(xiàn)在和未來。李如東認為，從數(shù)字化到數(shù)智化有三方面變化：一是信息交互形式的變化。過去獲取資訊主要是圖文形式，現(xiàn)在短視頻、信息流和直播帶貨成為主流。未來銀行要從“人找產(chǎn)品”變成“產(chǎn)品找人”。用戶可以與數(shù)字員工進行信息交互和產(chǎn)品匹配，用戶的感知會更加強烈，交互體驗會更加友好。二是數(shù)字生產(chǎn)力的變化。AIGC將會給銀行業(yè)帶來前所未有的新機遇，例如銀行的科技開發(fā)、智能客服、財富管理的智能投顧、甚至個性化產(chǎn)品定制等。未來“AIGC+數(shù)字人”將成為服務(wù)用戶的主流形態(tài)，內(nèi)容生產(chǎn)力和精準營銷能力大幅提升，陪伴式的用戶服務(wù)將成為標配。三是數(shù)字銀行形態(tài)的變化。歷經(jīng)數(shù)百年的發(fā)展，物理形態(tài)的銀行正逐漸被數(shù)字空間所取代，越來越多的用戶擁抱數(shù)字銀行。百信銀行正努力通過更深度的數(shù)字化，為用戶建立沉浸式的交互空間，建立新的情感紐帶，從而探索出一種新的數(shù)字銀行形態(tài)?！?/p>

　　目前，有實力的商業(yè)銀行均加速了手機銀行的智能化進程。如工商銀行手機銀行在8.0版本推出的“發(fā)現(xiàn)”頁簽，匯聚了客戶畫像、智能搜索、智能客服、智慧大腦智能推薦等數(shù)十個場景的深度智能應(yīng)用，其中端云協(xié)同技術(shù)的運用，首次達到對客戶需求變化的毫秒級響應(yīng)。近日，工商銀行宣布與頭部科技機構(gòu)合作，在國內(nèi)同業(yè)中率先實現(xiàn)人工智能通用模型的實際應(yīng)用，初步探索出此類模型的行業(yè)化應(yīng)用實踐，將進一步提升數(shù)字金融服務(wù)的精準度和效率。

　　比拼綜合服務(wù)能力

　　通過銀保監(jiān)會官網(wǎng)“金融許可證信息”查詢可見，截至4月19日，今年以來機構(gòu)退出列表中包含了670家網(wǎng)點，與此同時，新設(shè)立的有529家。從整體來看，近年來銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，傳統(tǒng)線下營業(yè)廳數(shù)量在不斷減少。

　　銀保監(jiān)會有關(guān)部門負責人此前表示，我國商業(yè)銀行的實體網(wǎng)點近年來出現(xiàn)了收縮，這是一個客觀存在的現(xiàn)象。監(jiān)管部門將引導金融機構(gòu)在撤銷部分網(wǎng)點的同時，在一些地區(qū)新設(shè)一些網(wǎng)點，讓網(wǎng)點數(shù)量和員工隊伍總體上保持基本穩(wěn)定態(tài)勢。

　　出現(xiàn)銀行網(wǎng)點人流量下降、客戶消費習慣改變的現(xiàn)象，在客觀上也要求銀行重塑組織架構(gòu)，創(chuàng)新體制機制，為老百姓提供更加便利的電子化、自動化服務(wù)。

　　傳統(tǒng)營業(yè)廳的減少并不意味著行業(yè)發(fā)展在萎縮，反而是轉(zhuǎn)型加快的表現(xiàn)。業(yè)內(nèi)專家認為，自1967年英國巴克萊銀行安裝了世界上第一臺ATM以來，銀行就告別了“柜臺唯一”的時代，正式踏上了數(shù)字銀行的變革之路。從以計算機為載體的銀行電子化，再到以數(shù)字技術(shù)為支撐的銀行數(shù)字化。如今，手機銀行作為銀行的線上獲客入口，不應(yīng)將其視作簡單的金融工具，而是要著重于提升其服務(wù)質(zhì)效。說到底，手機銀行背后比拼的，還是各家銀行的綜合服務(wù)能力。

　　另外，有不少人認為，銀行線下網(wǎng)點仍然有存在的必要。在北京一家高校工作的陳莉?qū)τ浾弑硎?，雖然安裝了手機銀行，但涉及一些更換密碼的業(yè)務(wù)時，還是需要到銀行網(wǎng)點辦理。同時，有老年人認為，手機銀行不如營業(yè)網(wǎng)點方便，存款到期等業(yè)務(wù)還是習慣到營業(yè)廳辦理。

　　猶如硬幣的兩面，對于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在金融方面的應(yīng)用，在帶來服務(wù)升級的同時，也引發(fā)了一些擔憂。

　　中國銀行研究院李曄林認為，生成式人工智能存在明顯的數(shù)據(jù)泄露風險和科技倫理問題。銀行與技術(shù)提供方之間存在的技術(shù)壁壘導致其在銀行落地應(yīng)用的安全性存疑；與此同時，由于技術(shù)本身具有可拓展的性質(zhì)，其此前涉及的作弊、剽竊等倫理問題可能在商業(yè)活動中被放大。雖然相關(guān)技術(shù)在商業(yè)銀行前中后臺多個部門和崗位都具有應(yīng)用潛力，但目前實際落地的門檻較高、技術(shù)難點較多且明顯存在風險隱患。

　　李曄林表示，作為可能顛覆互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)格局和發(fā)展方向的重要技術(shù)，銀行業(yè)應(yīng)高度重視其在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用前景以及下一步技術(shù)突破的走向。在實踐上，為了將人工智能系統(tǒng)和智能語言模型真正應(yīng)用起來，銀行可以深入探討評估智能文本生成技術(shù)在渠道、運營甚至風控場景下提升工作效率的可行性，嘗試在合理范圍內(nèi)適當加大科技投入，探索相關(guān)技術(shù)的開發(fā)和使用。

　　在越來越多的銀行開始布局生成式人工智能業(yè)務(wù)之際，有關(guān)部門也迅速啟動了相關(guān)領(lǐng)域的政策法規(guī)制定工作?！渡墒饺斯ぶ悄芊?wù)管理辦法（征求意見稿）》近日已向社會公開征求意見。

　　相關(guān)政策法規(guī)的制定將更好促進生成式人工智能技術(shù)健康發(fā)展和規(guī)范應(yīng)用，有助于商業(yè)銀行控制相關(guān)業(yè)務(wù)風險。當3D數(shù)字營業(yè)廳、虛擬數(shù)字人等各類沉浸式體驗場景不斷出現(xiàn)，手機銀行在業(yè)務(wù)拓展中展現(xiàn)的，或許正是未來銀行的冰山一角，對于銀行來說，一場新的數(shù)字化變革正拉開帷幕。（記者 陸敏）